01
Audit de l’existant
Analyse du processus de bout en bout et des points de contacts entre l’assuré et les CSM
Exploitation des données analytiques et des retours des utilisateurs
Leocare Impayés
Le contexte
Leocare est une néo-assurance multi-services française qui propose des assurances auto, habitation et moto via une application accessible 24h/24 et 7j/7. Téléchargée plus d’un million de fois et notée 4,6/5, celle-ci permet de souscrire en quelques minutes, de gérer ses contrats et de déclarer un sinistre.
La gestion des impayés représente un enjeu financier et de relation client.
Le problème
Lorsqu’un client présente un retard de paiement, il en est informé par e-mail et SMS, avec un lien vers une page de paiement externe.
Cependant, aucune information n’apparaît dans son espace client.
Comment rendre l’impayé visible dans l’espace client, encourager le passage à l’action et ainsi faciliter sa régularisation ?
L’objectif
Pour les utilisateurs
- Identifier qu’un impayé nécessite une action.
- Accéder à sa régularisation directement depuis l’accueil de l’application.
- Pouvoir engager le règlement depuis leur espace client.
Pour l’entreprise
- Faciliter le recouvrement des sommes dues afin d’améliorer la trésorerie.
- Favoriser la rétention du portefeuille client en facilitant la régularisation de la situation.
La Démarche
Comprendre les usages et les contraintes métier
02
Exploration
Immersion terrain (Gemba) auprès des CSM : observation des opérations réelles et compréhension de leurs difficultés
Réalisation d’un benchmark des solutions concurrentes
03
Co-conception
Animation d’ateliers de discovery avec le métier, le Product Manager, et le Technical Lead
Conciliation des besoins des assurés avec les contraintes opérationnelles, légales et contractuelles
Concevoir et confronter le parcours aux utilisateurs
J’ai réalisé les wireframes, maquettes et prototypes dans une démarche itérative avec le Product Trio.
Décisions UX Clés
01
Signalisation de l'impayé
Signalisation de l'impayé depuis plusieurs écrans de l'application. Accès à la démarche de régularisation directement depuis la bannière.
02
Paiement intégré dans l’application
L'ancien parcours redirigeait l'utilisateur vers une plateforme de paiement externe. Intégrer le paiement dans l'application le rassure et facilite la démarche.
03
Mettre à jour le RIB
Les impayés sont souvent dus à des informations erronées ou incomplètes : les corriger permet de sécuriser les futurs paiements.
Résultats
Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de régulariser leurs impayés en toute autonomie, directement depuis leur espace client.
L’impact est triple : une meilleure trésorerie, la rétention du portefeuille client, et du temps libéré pour les CSM, désormais moins sollicités sur le suivi des impayés.
Un an après la mise en production, les données d’analyse produit indiquent :
+ 78 %
Contrats en défaut de paiement régularisés en autonomie
11 169
Utilisateurs ayant régularisé leur situation
Autres projets
Leocare Souscription
Fluidifier le flux de souscription tout en intégrant des exigences de conformité rigoureuses sans compromettre la conversion.
Ennov Refonte SaaS
Refonte UX et UI du SaaS de gestion électronique de documents (GED) d’Ennov. La plateforme de conformité unifiée pour les sciences de la vie et la santé.
Leocare Sinistres
Repenser la déclaration et la gestion d’un sinistre de bout en bout pour offrir une expérience plus rassurante et fluidifier le traitement interne.
Allociné
Projet fictifSoirée ciné à la maison
Proposer un parcours d’aide au choix pour trouver un film qui correspond à l’utilisateur en moins de 60 secondes.