01
Audit de l’existant
Analyse du parcours utilisateur et de ses points de rupture
Exploitation des données analytiques et des retours des utilisateurs
Leocare Sinistres
Le contexte
Leocare est une néo-assurance française qui permet aux assurés de souscrire, de gérer leurs contrats et de déclarer un sinistre depuis une application web et mobile.
La déclaration de sinistre constitue un moment sensible : le client doit comprendre sa couverture, transmettre les bonnes informations et organiser les prochaines démarches, tout en ayant besoin d’être rassuré.
Le projet couvrait deux volets : la déclaration de sinistre côté assuré, via l’espace client, et le traitement des déclarations côté gestionnaire, via le dashboard.
Le problème
Le parcours existant était incomplet et fragmenté. La déclaration et les démarches qui suivaient nécessitaient des interventions humaines, entraînant des délais allongés. Les gestionnaires avaient également des difficultés à joindre les clients après leur déclaration.
Côté assuré, plusieurs incertitudes rendaient l’expérience moins rassurante :
- quelles informations transmettre,
- quelles pièces fournir,
- quelle prise en charge attendre
- et quand prendre rendez-vous avec un réparateur ?
Côté gestionnaire, l’enjeu était de disposer de données fiables et exploitables pour faciliter le traitement du dossier.
L’objectif
Repenser la déclaration et la gestion d’un sinistre de bout en bout pour offrir une expérience autonome, fluide et rassurante, tout en facilitant le traitement interne.
Le parcours devait permettre de :
- Guider l’assuré dans sa déclaration et clarifier les prochaines étapes.
- Vérifier l’éligibilité selon les garanties et rendre la prise en charge plus compréhensible.
- Recueillir les informations nécessaires sur le véhicule, le conducteur, les dommages et les tiers.
- Faciliter l’analyse et l’acceptation ou le refus du dossier par les gestionnaires.
- Améliorer la prise de contact entre l’assuré et le gestionnaire.
- Faciliter le choix d’un garage agréé, avec un enjeu de maîtrise des coûts pour le client et l’assurance.
La Démarche
Comprendre les usages et les contraintes métier
02
Exploration
Immersion terrain (Gemba) auprès des gestionnaires de sinistres : observation des opérations réelles et compréhension de leurs difficultés
Réalisation d’un benchmark des solutions concurrentes
03
Co-conception
Animation d’ateliers de discovery avec le métier et le Product Manager
Conciliation des besoins des assurés avec les contraintes opérationnelles, légales et contractuelles
Concevoir et confronter le parcours aux utilisateurs
J’ai réalisé les wireframes, maquettes et prototypes dans une démarche itérative avec le Product Trio.
Maquette & Prototype
Deux tests qualitatifs ont ensuite été menés, chacun auprès de 9 participants.
User flow Bris de glace
- Format
- Test vidéo sur prototype mobile
- Objectif
- Évaluer le parcours à partir d’un scénario d’impact de gravillons projetés par un camion
- Panel
- 4 hommes et 5 femmes, âgés de 30 à 45 ans, propriétaires d’un véhicule assuré
User flow Accident
- Format
- Test vidéo sur prototype mobile
- Objectif
- Évaluer la simplicité, la clarté et l’ergonomie du parcours de déclaration, ainsi que la prise de rendez-vous en garage
- Panel
- 4 hommes et 5 femmes, âgés de 30 à 45 ans, propriétaires d’un véhicule assuré
Enseignements
→ Mieux séquencer les démarches
→ Renforcer la visibilité des services de réparation et de leur prise en charge
→ Clarifier les pièces justificatives attendues
→ Permettre la sélection de plusieurs dommages
Accompagner la mise en œuvre
J’ai accompagné l’équipe de développement jusqu’à la livraison : présentation détaillée des parcours, assistance et ajustements pendant l’implémentation, documentation des cas particuliers et QA.
Décisions UX Clés
01
Clarifier les étapes de la déclaration
Guider l’assuré dans sa déclaration et lui indiquer clairement les prochaines étapes.
Au lancement de la déclaration, un écran présente les étapes du sinistre, de la déclaration à l’indemnisation.
En cas de panne ou d’accident, un encart donne accès vers l’assistance.
L’assuré est ensuite informé qu’il peut recourir à un réseau de réparateurs, des avantages que cela présente, et de la nécessité de déclarer le sinistre avant toute réparation.
02
Rendre la prise en charge visible immédiatement
Afficher la franchise et la prise en charge estimée au cours de la déclaration.
L’objectif est de lever l’incertitude sur la couverture et de rendre les conséquences du sinistre plus claires, dès le début du parcours.
03
Intégrer la prise de rendez-vous garage
Proposer la prise de rendez-vous après la qualification du sinistre, avec localisation et choix d’un garage agréé directement dans l’application.
L’assuré se concentre d’abord sur sa déclaration puis organise les réparations.
Le choix du garage reste possible pendant ou après la déclaration, selon le scénario.
L’intégration favorise l’orientation vers les garages agréés, et un gestionnaire peut accompagner le client dans sa prise de rendez-vous.
04
Fiabiliser le contact téléphonique
Ajouter une double validation du numéro de téléphone et un système de prise de rendez-vous avec un gestionnaire.
Cette décision répond aux difficultés de contact constatées après la déclaration.
Elle vise à fiabiliser les coordonnées et à organiser l’échange entre l’assuré et le gestionnaire.
Résultats
Le projet a remplacé une série de démarches fragmentées par une expérience complète de déclaration et de gestion des sinistres sur web et mobile. Le parcours combine la collecte d’informations, la compréhension de la prise en charge, le contact avec un gestionnaire et l’orientation vers un réparateur.
Trois mois après la mise en production, les données d’analyse produit indiquent :
76 %
des déclarations de sinistre ont été réalisées en toute autonomie avec la nouvelle application
+ 25 %
de prises de contact réussies entre les clients et les gestionnaires de sinistre
24 %
de garages agréés choisis lors des déclarations, impliquant une réduction de coûts importantes pour les clients et l'assurance
Autres projets
Leocare Impayés
Permettre la régularisation autonome des paiements pour réduire le taux de résiliation involontaire et alléger la charge du support client.
Leocare Souscription
Fluidifier le flux de souscription tout en intégrant des exigences de conformité rigoureuses sans compromettre la conversion.
Ennov Refonte SaaS
Refonte UX et UI du SaaS de gestion électronique de documents (GED) d’Ennov. La plateforme de conformité unifiée pour les sciences de la vie et la santé.
Allociné
Projet fictifSoirée ciné à la maison
Proposer un parcours d’aide au choix pour trouver un film qui correspond à l’utilisateur en moins de 60 secondes.